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Cada vez más se utiliza el mystery shopper o cliente fantasma como metodología entre aquellas empresas que emplean el trato cara a cara con el cliente como parte esencial de sus funciones.

El cliente 'fantasma' puede aparecer en cualquier

Se trata de una herramienta a través de lo cual se pueden estudiar y mejorar determinados rasgos del proceso de venta y del trabajador contratado.

Características del mystery shopper

Esta herramienta es una especie de auditoria para conocer como es la atención al cliente en los diferentes puntos de ventas. La idea central es que una persona va a un negocio finge ser un cliente hace preguntas, y pide asesoramiento, mira los productos, el espacio y luego se retira, el o los vendedores no saben de que están siendo evaluados. El objetivo principal es evaluar el desempeño del proceso de ventas y la atención del cliente por parte de los individuos encargados de ventas. Para que sea exitosa la persona que realiza el mystery shopper debe actuar como un comprador normal, no generar sospechas.

De esta manera la empresa sabrá que tipo de capacitación o entrenamiento necesita sus empleados para que tenga un mejor comportamiento o actitudes antes posibles situaciones como falta de un artículo o de cambio para dar el vuelto, así como el nivel de trato si es agradable o positivo o no lo es.

La persona que realiza la visita al local debe llenara luego una planilla en donde se detallan los aspectos que la empresa quería conocer y lesa información recabada luego será analizada para poder establecer cambios que mejoren la satisfacción de los clientes.

Otros usos del mystery shopper

Esta herramientas también se puede utilizar a corto plazo en acciones puntuales, por ej. si hay una promoción y el vendedor esta realizando una buena performance o utilizando la estrategia solicitada por la empresa, el cliente misterioso puede determinar que el vendedor debido a su buen desempeño merezca un premio o no.

Estas acciones no buscan castigar a los empleados sino conocer que sienten los clientes cuando van a realizar sus compras y de esta manera trabajar en los aspectos que no son positivos y que consideran que hay que mejorar a través de nuevas estrategias e ideas.

Debido a los buenos resultados las empresas de todos los rubros los comienzan a utilizar como parte de su gestión.